8月20日，市民通过宁化12345平台留言，对平台转办诉求件的快速和县城管局为民服务的精神表示感谢和称赞。

原来，该市民在当月18日晚在12345平台反映：北大街一中路口至北山坡顶路段路灯昏暗，希望有关部门能处理。宁化12345平台转达诉求件后，县城管局工作人员随即前往现场查看，并组织路灯和树木管护单位进行处理，19日就恢复了道路照明，获得市民好评。

市民满意的背后，是宁化县委、县政府的高度重视和平台工作人员辛勤的付出。自“e三明”运行以来，宁化县以畅通群众诉求渠道为着力点，打造政民互动高频化、诉求处置高效化、便民服务优质化的新模式，全力推进县12345便民服务平台建设，疏通群众的难点、堵点问题。

化解群众诉求“件难办”。为畅通群众诉求渠道，宁化规定12345平台，必须对县主要领导实行每日一报送、每周一小结、每月一简报。对一般性疑难事项，由县平台征求编办意见后，报分管县领导审阅批示，确定处理的牵头单位和协办单位。对群众多次反映或一事集中反映的热点、难点、堵点问题，直接以专报形式，上报县主要领导研究解决。同时，要求县平台做好疑难诉求整理汇总并制定《宁化县12345平台疑难诉求件责任（兜底）清单》，明确疑难事项兜底部门，并实行动态化管理，解决部门推诿扯皮、一事多人诉求和一人多次诉求的情况，有效化解群众诉求“件难办”。

规范群众诉求“怎么办”。宁化先后建立《宁化县12345便民平台运行管理实施办法》《宁化县12345便民服务平台联动工作暂行办法》《经办人、分管领导、主要领导、平台人员“四级联审”》等工作机制，对群众诉求按一般性诉求、周末（节假日）诉求、紧急联动诉求、疑难诉求、不满意诉求等进行分类，并制定相应办理办法。县12345平台还定期召集相关部门经办人开展业务培训，对经办人员如何查阅接件、分流转派、办理答复、审核报备等方面进行重点培训，规范群众诉求办理，提升诉求办理满意率。

  告知群众诉求“哪里办”。宁化12345充分利用宁化在线微信公众号、微信群等媒介，向群众宣传可通过12345热线电话、网站、短信、QQ和“e三明”随手拍、政企直通车等方式，提交咨询、求助、投诉、建议等诉求。同时，结合“110宣传日”活动，联合县公安局开展12345平台宣传，让群众知晓110和12345便民服务热线的职责和边界，清楚诉求事项通过什么渠道向什么部门反映。疫情期间，宁化12345平台开通并对外公布24小时疫情热线电话，全天候受理、处置群众诉求90余件。

 确保群众诉求“有人办”。为更好地服务群众，平台对部门经办人和分管领导实行动态化管理，对承办单位经办、审核人员有变动的，县平台及时做好系统变更，确保经办人员能收到平台系统短信。同时，平台建有“宁化县12345便民服务平台交流群”微信群，将相关部门经办人员拉进群，做到“平台一喊话、部门有应答”，对涉及多部门职能的群众诉求，由县分管领导召集牵头单位和协办单位召开专题督办会或现场协调会，专题研究或现场研究解决群众反映诉求，确保群众诉求有部门受理、有专人负责。

 监督群众诉求“办怎样”。宁化12345平台致力探索，建立健全群众诉求“每月一通报”制度，将各承办部门群众诉求办理情况反馈至各单位，表扬一批办件质量好、办件效率高的单位，批评一批办件慢作为、敷衍应付、答复千篇一律的单位，并将通报情况纳入年终绩效考评并反馈至县效能办。此外，平台联合县文明办将诉求件办理情况与文明单位评选挂钩，对逾期查阅、逾期办理及推诿办件情况纳入文明单位推荐、评选和年度测评的指标，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。

如今，“有事找政府，就上e三明”的观念已深入每位市民心中。截至目前，宁化12345平台共受理群众诉求6208件，已办结6167件，正在办理41件，查阅率、回复率、办结率均为100%，群众评价满意率99.93%。（记者 雷露微 通讯员 黄庆斌）