宁化烟草局快速处理销售“假烟”投诉
2015
01/08
08:07
宁化县烟草局
“这家食杂店销售假烟！”1月6日9时37分，一位消费者打烟草专卖热线12313反映，称昨日在宁化县交警大队附近的食杂店购买了1包香烟，抽起来感觉味道有些异样，怀疑该店销售的是假烟。
宁化烟草局接报后，立即指派两名专卖执法人员前往该处予以处理并对该店进行了检查，经现场对卷烟进行鉴别、辩认，与真品卷烟无差异，无质量问题，是由于零售户储存、保管卷烟不当，使卷烟霉变、发黄，产生异味。通过调解，零售户同意将卷烟收回并把15元货款退还给消费者。
为了提高零售户保管卷烟的技巧，专卖人员言传身教给零售户讲解卷烟防潮防霉小常识。
近年来，该局为进一步提高举报投诉电话处理水平，提高投诉处理质量，增强投诉服务效能，要求工作人员强化思想认识，端正服务态度，讲求服务方式，及时做好对零售客户的解释工作，积极采纳零售客户对投诉处理的意见和建议。在不断提升与零售客户的沟通能力和保障服务质量的同时，做到规范投诉处理流程，确保落实好服务改进计划，努力控制和减少同类型事件的再投诉。加强痕迹化管理，严格按照质量管理体系工作流程，对每起举报、投诉案件处理情况进行归纳、整理、备案，细致做好客户投诉痕迹化管理工作，确保信息处理成效。（巫朝益）
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【作者：巫朝益】 【责任编辑:丽勍】
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